Muchas veces me he preguntado el por qué en la mayoría de las universidades no se le da importancia a la enseñanza acerca de administración, marketing y servicio al cliente, siendo que – como lo mencioné en mi artículo anterior – el profesional una vez que abre las puertas de su consultorio propio – y de hecho, desde que está en la planeación de hacerlo – se ha vuelto un emprendedor y persona de negocios. Seguramente el lector pensará que la razón de haber estudiado una carrera relacionada con las ciencias de la salud fue el deseo de servir al prójimo; pero seamos realistas, no se puede vivir de solo servir.
Tomando lo anterior como punto de partida, uno de los tantos puntos a considerar en la planeación de su nuevo consultorio es sin duda, la imagen corporativa que se quiere diseñar, implementar y dar a conocer. Muchas veces y en diversos países, me he encontrado con un común denominador en cuanto al concepto del consultorio, y éste es, justamente, la inexistencia del mismo.
La primer pregunta que nos podemos plantear es: ¿Por qué es importante establecer un concepto? Existen múltiples respuestas, pero enfoquémonos en la que, en mi opinión, considero más importante: un concepto bien estudiado y definido, le permite identificarse y sobresalir del resto de la competencia al poner un sello distintivo. Por ejemplo, en una ocasión visité un consultorio en donde la mayoría de los tratamientos efectuados en ese lugar era 85% paciente infantil, el 15% restante eran los padres de esos pacientes.
Debo confesar que me halagó ver las instalaciones, pues el ortodoncista, además de nunca haberse “desvíado de la línea” en cuanto a la percepción por parte de los padres en relación con la calidad, profesionalismo, seriedad y compromiso, también emanaba ese gusto por servir a los niños. De no ser por su edad, su vasta experiencia y el título colgado en su oficina, el ortodoncista podría haber pasado por un niño más, interactuando con ellos como si fuese otro de la “pandilla”; el ortodoncista siempre estuvo informado acerca de temas de actualidad propios del interés de éstos, e.g. videojuegos, gadgets de moda, etc. Hablaba el mismo “idioma” que ellos, y es más, hasta tenían un saludo particular refiriéndose a la marca. Éste es un caso ejemplar de empatía hacia el cliente, en el que el proveedor de servicios se involucra en los intereses personales del primero, identificándose con éste a nivel personal.
Sin lugar a duda, este ortodoncista tiene muy bien definido su nicho de mercado, y al mismo tiempo, su concepto (tanto del servicio, como del consultorio mismo), ocupándose así hasta del mínimo detalle. Su imagen corporativa estaba perfectamente elaborada y era congruente con la personalidad del mismo.
¿Cuál es el resultado de implementar un concepto? Los pacientes se sienten identificados con la marca, la han adoptado e incluso se sienten parte de ella.
¿Qué parámetros le permiten definir su propio concepto? Un sinnúmero de variables, por mencionar a algunas:
Preferencias y gustos personales del ortodoncista (transmitiendo una percepción de autenticidad y afinidad).
Ubicación.
Nicho de mercado.
Especialización.
Técnica y tecnología disponible.
Conclusión: No solo se trata de vender, se trata de que el cliente se identifique con la marca y/o con el consultorio mismo. Ésa es la principal fuente de satisfacción y fidelidad del paciente, de forma en que éste se convierta en seguidor y promotor de los productos y servicios ofrecidos. Esto es: “¡GENERANDO EXPERIENCIAS!”.
