Como cada uno de nosotros – como clientes que somos y en ocasiones pacientes – nos gusta ser atendidos bien, que la persona que en ese momento está frente a nosotros, nos trate de manera especial y proporcione soluciones a nuestros deseos, inquietudes, requerimientos, etc. Pero ¿qué pasa cuando no son cumplidas nuestras expectativas?, entonces en ese momento vienen las quejas e incluso se hace un tema de conversación con familiares y amigos con la finaliad de compartir la mala experiencia.
¿A qué viene esto? en algunas ocasiones en diversos consultorios de América Latina que he visitado, me he encontrado con un hecho curioso y que no deja de sorprenderme, y este es, el alto tiempo de espera de los pacientes en la sala para dichos fines, antes de ser atendidos.
En este orden de ideas, me di a la tarea de investigar en diferentes países de América Latina, y hablando con pacientes en diversos consultorios acerca de su opinión referente a la sala de espera, pude confirmar que al paciente ¡No le gusta esperar!.
En una ocasión en una de mis ponencias en un país de América del Sur y al hacer hincapié en este tema, una Dra. me dijo “Federico, en este país eso no aplica, al paciente le gusta esperar y saber que el consultorio está lleno porque entonces significa que el Dr. es bueno”, por favor, ¿Acaso el paciente al entrar para ser atendido le dio algún indicio que le haya hecho suponer que le encantó estar sentado esperando su turno?.
Créame que el tiempo de espera de los pacientes como parte del servicio, es un factor fundamental. ¿Quiére saber lo que el paciente piensa y espera? puede estar seguro que lo más lejano a ello es perder el tiempo sentado en un cuarto por bueno que este sea.
Sin lugar a duda, con la agilización de la agenda como parte de su calidad en el servicio – Si somos sinceros, tengo la seguridad que a usted tampoco le gusta esperar – , el especialista generará mejores experiencias y por supuesto, esto sin mencionar que usted podrá trabajar de manera más eficiente y organizada.
